منظور از پشتیبانی سیستم ویپ چیست؟

خدمات و پشتیبانی ویپ در واقع وظایفی‌ است که پس از پیاده سازی و استقرار مرکز تلفن VOIP از سوی شرکت مجری اجرا می‌شود. معمولا در زمان تنظیم قرارداد اجرای پروژه، شرکت‌های این حوزه زمانی را به عنوان پشتیبانی رایگان سیستم تلفن تحت شبکه جهت رسیدن به پایداری ارائه می‌دهند و در صورت نیاز و تایید کارفرما قراردادی مبنی بر ارائه خدمات و پشتیبانی VoIP به صورت فصلی، شش ماهه یا سالیانه تنظیم می‌شود. در مدت قرارداد پشتیبانی، شرکت مجری موظف است طبق مفاد قرارداد، مرکز تلفن ویپ مستقر را از لحاظ نرم‌افزاری، سخت‌افزاری، تهیه نسخه پشتیبانی و … بررسی نماید و مشکلات احتمالی را به حداقل برساند یا در زمان بروز خطا در سیستم در اسرع وقت مشکل را برطرف نماید.

چرا باید از مرکز تلفن ویپ پشتیبانی شود؟

سیستم تلفن VOIP مانند سایر سرویس‌های تحت شبکه علاوه بر اینکه برای پیاده‌سازی و استقرار نیازمند یک متخصص باتجربه است، برای راهبرد و پشتیبانی نیز به یک متخصص نیاز دارد. سرویس و تجهیزات زیادی در شبکه داخلی شرکت دست در دست هم می‌دهند تا شما بتوانید از خدمات مرکزتلفن ویپ استفاده کنید. سرور، سوییچ‌ها، کامپیوترها، زیرساخت شبکه، اینترنت و به صورت کلی تمامی زیرساخت نرم‌افزاری و سخت‌افزاری شرکت در ارتباط با هم یک سرویس را به کاربران ارائه می‌دهند. بنابراین در وهله اول صحت عملکرد هرکدام از این اجزا بسیار حائز اهمیت است و هر کدام از این بخش‌ها به نسبت مقیاس شرکت ممکن است نیازمند کارشناس پشتیبانی باشد.

سیستم تلفن VOIP یک سیستم پیشرفته تلفنی است که از پایداری خوبی نیز برخوردار است. اما از این موضوع نمی‌توان گذشت که چنین سرویس هوشمندی هیچگاه به مشکل نخورد یا نیازمند هیچگونه تغییر یا بررسی منظم نباشد. فرض کنید پس از مدتی تصمیم می‌گیرید تغییراتی در سرور خود ایجاد کنید. مثلا منوی تلفن‌گویا را تغییر دهید، داخلی اضافه کنید، از سیستم خود نسخه پشتیبان تهیه کنید یا صف انتظار جدیدی بسازید. همچنین ممکن است به هر دلیلی سرور مرکز تلفن ویپ شما دچار اختلال شود، بنابراین در این شرایط شما نیاز به یک کارشناس پشتیبان مستقر در شرکت خود یا به صورت On Call در همان شرکت ارائه دهنده بهترین CRM خواهید داشت.

پنج مورد از مهمترین شرایط و ضوابط خدمات پشتیبانی VOIP

• مدت زمان قرارداد پشتیبانی سیستم ویپ

مدت قرارداد پشتیبانی ویپ معمولا به صورت سه ماهه، شش ماهه و سالیانه تعیین می‌شود. در این مدت شرکت خدمات ویپ که وظیفه پشتیبانی VOIP را برعهده دارد، طبق مفاد قرارداد موظف است تمامی موارد را تا پایان تاریخ قرارداد اجرا و خدمت‌رسانی کند.

• نحوه پشتیبانی سیستم VOIP

چگونگی ارائه پشتیبانی VOIP، طبق مفاد قرارداد خواهد بود. به طور مثال اگر تعداد داخلی زیاد و سیستم تلفن حساسی دارید، می‌توانید کارشناس پشتیبان را به صورت مستقر در محل شرکت خود داشته باشید. اگر نیازی به یک کارشناس مستقر ندارید، می‌توانید قرارداد را طوری تنظیم کنید که کارشناس و شرکت پشتیبانی ویپ به صورت دوره‌ای و حضوری سیستم را بررسی و در طول همین دوره به صورت آنلاین و On Call سرویس دهی کنند. به صورت کلی نحوه ارائه خدمات پشتیبانی ویپ بر اساس توافق، نوع و مقیاس پروژه شما تعیین می‌شود.

• نحوه تسویه حساب و پرداخت مبلغ قرارداد ویپ

از دیگر مواردی که در قرارداد پشتیبانی ویپ ذکر می‌شود، نحوه تسویه حساب کارفرما است. این مورد نیز حالات متغیر مختلفی دارد که یا به صورت توافقی بین شرکت پشتیبانی VOIP با کارفرما یا طبق قوانین و سیاست‌های شرکت پشتیبان ویپ تعیین می‌شود. نحوه پرداخت می‌تواند ابتدای یا انتهای هر دوره پرداخت گردد.

• تعهدات کارفرما و شرکت خدمات ویپ

یکی دیگر از موارد مهمی که باید در قرارداد پشتیبانی ذکر شود، تعهداتی است که باید کارفرما و شرکت پشتیبان در طول مدت قرارداد به آن‌ها متعهد باشند. به طور مثال می‌توانید در قرارداد اینطور ذکر کنید که کارفرما نباید اطلاعات دسترسی به سرور را به شخصی غیر از کارشناس مورد تایید شرکت خدمات ویپ بدهد. شرکت پشتیبان نیز به طور مثال موظف است در تمام ساعات اداری در لحظه پاسخگوی مشکلات کارفرما باشد.

• شرح دقیق از موارد قابل پشتیبانی پروژه

بهتر است در قرارداد به صورت دقیق و صریح تمام مواردی که شامل خدمات پشتیبانی می‌شوند را ذکر کنید. به طور مثال ممکن است تجهیزات VOIP شما، مثل تلفن تحت ‌شبکه، گیت‌وی، هدست و هر سخت افزار دیگری که در شرکت خود دارید شامل قرارداد پشتیبانی شما نباشد و شرکت ارائه‎‌کننده خدمات ویپ فقط مرکز تلفن ویپ را پشتیبانی کند. بنابراین بهتر است قرارداد خود را دقیق مورد بررسی و ارزیابی قرار دهید.

در قرارداد پشتیبانی سیستم تلفنی ویپ معمولا چه خدماتی ارائه می‌شود؟

• بازدید دوره‌ای حضوری

به طور مثال اگر شما یک قرارداد پشتیبانی 6 ماهه غیرحضوری با یک شرکت تنظیم کرده باشید، بازدید و بررسی حضوری ماهانه کارشناس شرکت سرویس ‌دهنده می‌تواند بسیار مفید باشد. بررسی فیزیکی سرور مرکز تلفن ، تلفن‌های تحت شبکه رومیزی یا بیسیم، گیت‌وی‌های خط شهری، هدست‌ها و به صورت کلی تمامی تجهیزات مرتبط با مرکز تلفن VOIP از جمله تجهیزاتی هستند که در بازدید دوره‌ای حضوری مورد بررسی قرار می‌گیرند.

• تهیه نسخه پشتیبان

سرورهای مرکز تلفن معمولا ظرفیت محدودی دارند و نمی‌توانند تمامی اطلاعات از جمله گزارشات مکالمات، صندوق صوتی و گزارشات عملکرد افراد پاسخگو را مدت زیادی ذخیره کنند. البته میزان دخیره اطلاعات وابسته به میزان هارد سرور است. به هر حال این ظرفیت هارد هر چه قدر هم بالا باشد در نهایت پر خواهد شد و نیازمند تخلیه بخشی از ظرفیت هارد خواهد بود. علاوه بر این موضوع ممکن است به هر دلیل بر اثر یک اتفاق تمام اطلاعات شما از روی سرور از بین برود. در این شرایط تهیه نسخه پشتیبان هم می‌تواند در شرایط بحرانی از دست دادن اطلاعات به شما کمک کند و همچنین از پر شدن فضای هارد جلوگیری خواهد کرد.

• عیب‌یابی مرکز تلفن ویپ

زمانی که مرکز تلفن شما دارای خدمات پشتیبانی باشد، دیگر نگرانی و دغدغه‌ای بابت رفع عیب مشکلات مبدل خط تلفن شهری، خط E1، سیپ ترانک یا مشکلات تلفن ‌رومیزی تحت شبکه، تلفن‌های بیسیم یا همچنین مشکلات سرور خود را نخواهید داشت. در واقع همیشه خیالتان راحت است که در صورت بروز هرگونه اختلال در بخش‌های سیستم تلفن گویا، شرکت خدمات ویپ آماده رفع عیب و پاسخگویی به شما خواهد بود.

• افزودن امکانات و قابلیت‌های جدید

فرض کنید در شرکت خود یک نیروی جدید استخدام کرده‌اید. برای این شخص نیازمند ساخت یک داخلی، صندوق صوتی و هدایت تماس ورودی از طریق صف‌تماس و تلفن‌گویا هستید. بنابراین شرکت خدمات ویپ می‌تواند در هر زمان که نیازمند افزودن امکانات یا تغییرات در مرکز تلفن ویپ بودید، در کنارتان باشد.

• ارائه مشاوره در توسعه سیستم تلفن ویپ

بسیاری از خدمات بی‌شمار ویپ ممکن است از دید و نظر شما پنهان باشد و تنها از قابلیت‌های معمول یک سیستم تلفن هوشمند باخبر باشید. یکی از وظایف مهم شرکت پشتیبانی ارائه مشاوره و پیشنهاد با توجه به نوع کسب‌و‌کار و نیاز شما خواهد بود. مثلا اگر شما یک بخش به عنوان مرکز تماس دارید، سیستم نظرسنجی تلفنی می‌تواند برای شما مفید باشد. یا اگر از یک نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) استفاده می‌کنید، ارتباط مرکز تلفن ویپ با نرم افزار CRM می‌تواند مزیت‌ زیادی را برای کسب‌و‌کارتان داشته باشد.

هوای کسب‌و‌کارتان را داشته باشید

هر کسب‌و‌کاری برای رشد و پیشرفت نیازمند عوامل انسانی و عوامل سیستماتیک درون سازمانی خواهد بود. مثلا تا به حال شنیده‌اید که یک نفر بدون استفاده از ایده و تجربه عوامل انسانی دیگر بتواند یک کسب‌و‌کار موفق داشته باشد؟ یا تا به حال دیده‌اید یک شرکت 20 نفره از هیچ سیستم نرم‌افزاری مثل حسابداری ،اتوماسیون اداری، انبارداری و … استفاده نکند و به عنوان یک شرکت موفق نام برده شود؟ مطمئنا جواب این سوال هم “خیر” خواهد بود.

کسب‌و‌کارهای امروزی دیگر امکان رشد بدون سیستم‌سازی فرآیندهای درون سازمانی با استفاده از تکنولوژی‌های نوین و سیستم‌های ارتباطی را ندارند. بنابراین شرکتی که استفاده از تکنولوژی را هزینه می‌داند و خود را از سیستم‌های ارتباطی نوین دور می‌کند، به همان اندازه از رقابت نیز دور خواهد شد. مرکز تلفن VOIP یک سیستم ارتباطی هوشمند برای کسب‌و‌کارهایی است به دنبال ارتقای سطح کیفی خدمات خود و ارتباط بهتر با مشتریان‌شان هستند. خدمات پشتیبانی VOIP نیز به شما کمک می‌کند تا در تمام طول مدت استفاده از این سیستم تلفن هوشمند خیالتان آسوده باشد و تمرکزتان بر روی ارائه خدمت بهتر به مشتریان و در نهایت افزایش فروش خود باشد.

براستی سیستم‌های PBX چیست و امروزه چه نقشی در توسعه کسب‌و‌کارها دارند ؟ امروز می‌خواهیم درباره‌ی سیستم‌های تلفنی PBX صحبت کنیم . حتما” این اسم را قبل تر از اینها شنیده‌اید اما شاید آشنایی دقیقی با آن نداشته باشید . از شما دعوت می‌کنم تا انتهای این مقاله همراه ما باشید تا با معانی و کارایی PBX ها بیشتر آشنا شوید .

PBX  مخفف سه واژه‌ی Private Branch Exchange است . ( لطفا سعی بر ترجمه نکنید که هیچ معنی نمی‌دهد !!! ) PBX ها طی چند سال اخیر نقش بسزایی در ارتباطات سازمان‌های کوچک و بزرگ داشته است . می‌توان گفت مهمترین وظیفه یک سیستم PBX این است که کلیه‌ی منابع تلفن گویا سازمان‌ها ، مثل خطوط تلفن شهری را برای تعداد زیادی مصرف کننده به اشتراک می‌گذارند لذا سازمان نیازی ندارد که از تعداد زیادی خط تلفن شهری استفاده کند . در واقع با تعداد اندکی خط تلفن شهری می‌توان تمامی اتاق‌ها و میز‌های کارمندان را پوشش تلفنی داد . برای مثال فرض کنید سازمانی که 20 خط تلفن شهری دارد ، PBX  می‌تواند این خطوط را برای 200 پرسنل به راحتی به اشتراک گذاشته تا تمامی آن‌ها به تمامی خطوط شهری دسترسی داشته باشند .

ساختار PBX چیست ؟

PBX  از نرم افزار یا سخت افزار‌هایی تشکیل شده که به PSTN  (خطوط تلفن شهری که از طرف مخابرات ارائه می شود) متصل است . در ارتباطات سازمان‌ها ایستگاه‌ها یا نقاطی وجود دارند که به آنها  end point  می‌گویند . به عنوان مثال تلفن روی میز ، دستگاه فکس یا دستگاه کارت خوان نمونه‌هایی از end point هستند . هدف کار PBX ها پوشش تلفنی همین end point ها می‌باشد .

با راه‌انداری PBX ، ارتباطات سازمان‌ها بهبود یافته و در هزینه‌ها نیز صرفه جویی می‌شود . PBX کارمندان را قادر می‌سازد تا با شماره‌گیری حداکثر 2 یا 3 یا 4 عدد ، با دیگر همکارانشان در درون سازمان تماس گیرند . نکته‌ی حائز اهمیت آن است که کلیه‌ی تماس‌های داخل سازمانی کاملاً رایگان می‌باشد . همانطور که در بالا گفتیم PBX امکان تقسیم خطوط شهری را دارد .

اینکه هر سازمان به چند خط تلفن شهری نیاز دارد به عواملی مثل طول زمان مکالمات ، تجربه‌ی قبلی از میزان تعداد مکالمات ، بیشترین تعداد تماس‌های همزمان و اینکه خطوط شهری به چند خط درون سازمانی باید تقسیم شوند بستگی دارد . برای مثال یک سازمان بزرگ که تعداد زیادی مشتری و تماس گیرنده دارد بیش از یک سازمان کوچک نیاز به خط تلفن شهری دارد .

اجزاء تشکیل دهنده ی PBX

1. باکس یا کابینت برای اجزا تشکیل دهنده و متعلقات داخلی
2. برد مرکزی برای برقراری ارتباط تماس های ورودی و خروجی
3. سخت افزار مورد نیاز جهت اتصال با PSTN
4. end point مثل تلفن روی میز، دستگاه فکس، دستگاه کارت خوان
5. تامین کننده برق (Power)

تاریخچه PBX  از گذشته تاکنون

به قدیمی‌ترین سیستم PBX ، سوییچ برد نیز می‌گویند . این سیستم قدیمی نیاز به فردی به عنوان اپراتور داشت . در این سیستم قدیمی هر تماس از بیرون به سازمان ابتدا به اپراتور وصل می‌شد و او تماس را به شخص یا واحد مورد نظر تماس گیرنده ، ارتباط می‌داد . درواقع این کار توسط اپراتور انسانی انجام می‌شد و او بود که تماس ورودی را به بخش مربوطه ارتباط می‌داد . همینطور اگر کارمندی می‌خواست تماسی به بیرون از سازمان داشته باشد ، ابتدا باید به اپراتور وصل می‌شد ، سپس اپراتور او را به یک خط شهری آزاد (خطی که در حال مکالمه نبود) ارتباط می‌داد .  حال فرض کنید سازمانی که تعداد تماس‌های بسیار زیادی داشته است ، نیاز داشت تا ده ها اپراتور جهت ایجاد هماهنگی تلفن‌های سازمان استخدام کند . با گذشت زمان سوییچ‌های دستی جای خود را به سوییچ‌های الکترومغناطیسی و سپس الکترونیکی دادند .

معرفی  IP PBX

جدیدترین سیستم PBX همخوانی با تلفن‌های تحت شبکه دارند (به  IP phoneروی میز نیز وصل می شوند) . در این سیستم end point دیگر آن به جای خطوط PSTN سنتی ، SIP Trunks می‌باشد . به مجموعه تشکیل شده از PBX و تلفن تحت شبکه ، IP PBX  می‌گویند .

تفاوت‌های ON-PREMISE PBX و HOSTED PBX

سیستم PBX می‌تواند درون سازمان قرار گیرد که به آن on-premise PBX می‌گویند ، یا در اختیار سرویس‌دهنده (اپراتور) باشد که به آن hosted PBX می‌گویند . در سیستم hosted PBX ، سرویس‌دهنده خدمات را بر بستر Cloud ارائه می‌دهد و سرویس‌گیرنده با اتصال به آن می‌تواند از امکانات ارائه شده توسط اپراتور استفاده کند .

سازمان‌های بزرگ معمولاً PBX و ماژول‌های مورد نیازشان را خریداری می‌کنند درحالی که این کار برای سازمان‌های کوچک توجیه اقتصادی ندارد و آنان امکانات مورد نیازشان را از طریق سیستم Cloud دریافت کرده و تمامی مسائل مربوط به پشتیبانی نیز توسط اپراتور انجام می‌شود .

نکته : PBX hosted  و PBX on-premise در کلیه‌ی قابلیت‌ها و امکانات با یکدیگر مشابه هستند .

تعریف ANALOG PBX ومقایسه ی آن با IP PBX

سیستم آنالوگ پشتیبان کننده‌ی تلفن‌های معمولی (تلفن های قدیمی و موجود در بازار) می‌باشد . ارتباطی که از طریق کابل‌های مسی بین PBX و شبکه‌ی مخابرات برقرار می‌شود و انجام هر عملیات جدید یا تغییرات مستلزم صرف نمودن زمان بیشتری نسبت به IP PBX می‌باشد . راه‌اندازی سیستم آنالوگ ساده است اما انعطاف‌پذیری و توسعه‌پذیری آن خیر . همینطور ماژول‌ها و امکانات را می‌توان به سیستم آنالوگ اضافه کرد اما نمی‌توان بین آنها و ارتباطات دیجیتالی مانند پیام فوری و اشتراک گذاری صفحات ، ارتباط مناسبی ایجاد نمود . ایجاد هرگونه تغییر در سیستم آنالوگ برای تنظیمات و سازماندهی سیستم و ایجاد امکانات جدید به زمان زیادی نیاز دارد .

IP PBX نسبت به نمونه‌های آنالوگ بسیار انعطاف پذیرتر است و در این سیستم ارتباط IP PBX با تلفن‌های تحت شبکه است و به جای  استفاده از سیم‌های مسی از فیبر نوری استفاده می‌شود .

برای ایجاد ارتباط بین PSTN با PBX و برقراری تماس های IP ، سیستم‌های SIP trunk طراحی شدند که وظیفه‌ی آن برقراری مکالمات بر بستر شبکه می‌باشد و تماس‌های صوتی مستقیماً بر پایه‌ی شبکه برقرار می‌شوند .

همچنین در IP PBX صفحه‌ای برای تنظیمات پیکربندی سیستم طراحی شده که از طریق آن می‌توان تمامی تنظیمات و تغییرات را به راحتی و به شکل آنلاین انجام داد . اضافه نمودن امکانات و تغییرات جدید بدون نیاز به اینکه متخصصی از سمت اپراتور به محل اعزام شود به شکل آنلاین امکانپذیر می‌باشد . اگر PBX روی فضای ابری یا نزد سرویس‌گیرنده باشد نیز ، درخواست خطوط جدید از مرکز مخابرات عمومی حداکثر طی چند ساعت امکانپذیر خواهد بود و این درخواست سخت و پیچیده‌ای نخواهد بود (که البته باز هم به دلیل امکانات بالای مخابرات ایران این امر در زمانی بیش از چند ساعت به طول می‌انجامد) . با گسترش تماس‌ها از طریق VOIP ، PBX امکانات زیادی به خود گرفته است . این امکانات عبارتند از امکانات دیداری مثل تماس تصویری ، فکس از طریق IP ، پیام فوری و … که باعث ایجاد ساختاری بهتر در ارتباطات سازمان‌ها هستند .

ممنون که تا انتهای این مقاله با ما همراه بودید . منتظر مقالات بعدی ما در حوزه‌ی VOIP و مرکز تلفن باشید .

 

مقایسه امنیت HOSTED IP PBX و ON-PREMISE IP PBX

هدف از ارایه این مقاله مقایسه امنیت Hosted IP PBX و on-premise IP PBX می‌باشد چرا که این روزها بحث و جدال میان طرفداران hosted IP PBX و  on-permise IP PBX همچنان ادامه دارد . با توجه به اینکه هر یک از این دو سیستم مزایا و معایب خود را دارند ، با‌هم به بررسی هر یک می‌پردازیم .

آنچه مشخص است ، تعمیر و نگهداری سرویس hosted (سیستمی که اپراتور خدمات را بر بستر  cloud ارائه می‌دهد‌) بسیار راحت‌تر و از لحاظ هزینه برای مصرف کننده مقرون به صرفه‌تر می‌باشد .  چرا که نیاز به تهیه سخت افزارهای گران قیمت نیست . همینطور اگر اپراتوری نتوانست خواسته‌ی شما را برآورده سازد ، با تغییر اپراتور و استفاده از اپراتور دیگری بر بستر cloud ، می توانید سرویس مورد نیازتان را از پشتیبانی VOIP دریافت نمایید .

درمقابل ، راه‌اندازی سیستم  on-permise نیاز به سرمایه‌گذاری بیشتری دارد . در حال حاضر برای سازمان‌های کوچک ، استفاده از این سیستم توجیه اقتصادی ندارد . اما به دلیل مسائل امنیتی ، بسیاری از سازمان های بزرگ تمایل دارند تا کلیه‌ ی سخت افزار‌ها نیز درون سازمانشان قرار گیرد . همینطور علاوه بر هزینه ، معیارهایی مانند تعمیرات و پشتیبانی نسبت به امنیت ، برای اکثر سازمان‌ها در اولویت قرار دارد.

بررسی امنیت در سیستم  ON-PERMISE IP PBX

همانطور که از نامش مشخص است ، سخت افزارهای این سیستم داخل سازمان قرار می‌گیرد . کلیه‌ی مسائل مربوط به راه اندازی ، تعمیرات و تنظیمات بدون نگرانی از نظر امنیت امکانپذیر است . این سیستم بیشتر برای سازمان‌هایی مناسب است که مقررات خاصی دارند و نمی‌توانند بحث امنیت اطلاعات سازمان و مشتریان را نادیده گیرند . ارجحیت سازمان‌هایی مانند بانک‌ها ، بیمه‌ها و … این است که کلیه‌ی سخت افزار‌ها و سرورها را در سازمان خود نگهداری نمایند .

بررسی امنیت در سیستم HOSTED IP PBX

با نگاهی متفاوت می‌توان گفت سیستم‌های hosted از لحاظ مسائل امنیتی گزینه‌ی مناسب‌تری برای سازمان های کوچکی که سیستم امنیتی ندارند و توانایی مراقبت از تجهیزات تحت شبکه سازمان خود را ندارند ،‌ می‌باشد . چرا که اپراتورها ، خود تمامی مراقبت‌های امنیتی از سیستم‌ها و اطلاعات مجموعه‌ را انجام می‌دهند و دیگر نگرانی از این بابت وجود نخواهد داشت .

تهدید امنیتی غیر قابل انکار برای هر دو سیستم

با توجه به نکاتی که ذکر شد ، در هر دو این سیستم‌ها ، امنیت سیستم شما به طور کامل تامین نمی‌شود . چرا که در صورت اتصال هر یک از کاربران سازمان به اینترنت ، ارتباطی بین شبکه تلفنی داخلی با دنیای بیرون برقرار خواهد شد و همین اتصال باعث به خطر افتادن امنیت سیستم تلفنی خواهد شد . مشکل اینگونه تهدیدات نسبت به سیستم‌های سنتی آن است که اینگونه تهدید‌ها از طریق اینترنت انجام می‌شود و هر هکری در هر جایی از دنیا می‌تواند تهدیدی برای مجموعه‌ی شما به حساب آید . این نوع حملات معمولا SIP trunk های سازمان شما را مورد هدف قرار داده و چنانچه دستیابی هکرها با موفقیت به منابع سیستم تلفنی شما برقرار شود ، بدون شک آن ماه جز بدترین ماه‌های زندگی شما خواهد بود چرا که هزینه سرسام‌آور قبض تلفن کمرتان را خم خواهد کرد . و این برای هردو سیستم مشترک است‌.

چگونه از اطلاعات سازمان خود محافظت کنید؟

صرف‌نظر از اینکه از چه سیستمی استفاده می‌کنید ، برخی راهکارها می‌توانند امنیت سیستم شما را تا حد زیادی تامین کنند . به عنوان مثال ، بسیاری از سازمان‌ها عملیات رمز‌گذاری برنامه‌ها و فایل‌ها را کار بیهوده‌ای می‌دانند . اما با همین رمز‌گذاری حتی اگر اطلاعات شما سرقت شود ، بسیاری از اطلاعات مفید از سیستم سازمان خارج نخواهد شد . البته این نکته را باید در نظر داشت که  عملیات رمز‌گذاری ، صرفا مانع  عبور اولیه  به سیستم می‌شود و اگر هکر رمز اولیه را یافت ، دیگر به کلیه‌ی اطلاعات دسترسی خواهد داشت .

برای حل این مشکل ، استفاده از ابزارهای حفاظتی به صورت لایه‌ای توصیه می‌شود . این بدان معناست که اگر از چند سیستم حفاظتی در لایه‌های مختلف استفاده کنیم ، در صورت عبور هکرها از یک لایه ، لایه‌های امنیتی دیگر ، مانع دسترسی به اطلاعات سازمان می‌شود . در هر صورت ، چنانچه شما از هر‌یک  از این دو سیستم استفاده کنید ،  با اندکی برنامه‌ریزی می‌توانید از کلیه‌ی مشکلات قابل پیش‌بینی در ‌امان باشید و بسیاری از مسایل امنیتی را برقرار نمایید تا سیستم‌ها و سرورهای شما در امنیت بیشتر و با مشکلات کمتری کار خود را ادامه دهند .

قبل از بررسی مزایای VOIP ویپ و به تصویر کشیدن امکانات و کاربرد های VOIP ، اجازه دهید یک حقیقت انکار ناپذیر را برای شما بازگو نمایم :

جهان امروز با تغییرات اساسی روبرو است . سیستم ها به یک تجربه بی‌‌درنگ تبدیل شده اند ؛ ما با جریان بی‌رحمی از پیام‌ها و ارتباطات روبرو هستیم . همه چیز در حال دیجیتالی شدن است تا توان هضم این همه اطلاعات به دوش کامپیوتر ها بیفتد .

سیستم های تلفنی هم از این قضیه مستثنی نیستند . VOIP ویپ یا Voice  Over IP انقلابی در صنعت مخابرات ایجاد کرد ، امکانات، مزایا و همچنین کاربرد VOIP ویپ به قدری است که مهاجرت از سیستم های آنالوگ سنتی را به سمت  آن اجتناب ناپذیر می کند ، هرچند اگر هنوز  هم دلیل کافی برای مهاجرت یا راه اندازی سیستم‌های VOIP ویپ نمی‌بینید به زودی مجبور به این کار خواهید شد زیرا مخابرات هم از چندی پیش خطوط تلفنی سازمانی را فقط به صورت دیجیتال ارائه می دهد .

با این اوصاف ما به چند کاربرد کلیدی و مزایای ویپ VOIP اشاره می کنیم :

مزیت سیستم‌های VOIP و کاهش هزینه های تلفنی

یکی از  امکانات و مزیت های اساسی استفاده از سیستم‌های  تلفنی مبتنی بر VOIP ویپ  کاهش هزینه های تلفن برای سازمان ها می باشد . با استفاده از آن هزینه مکالمه بین شعب مختلف رایگان خواهد بود (حتی اگر شعب بین اللملی داشته باشید) .

مقایس پذیری از مزیت‌های اساسی VOIP

سیستم های مبتنی بر VOIP بسیار مقیاس پذیرند ، حتی اگر پرسنل سازمان شما چند برابر شود نیازی به تغییر زیرساختی در آن نخواهد بود . که این امکان در VOIP هم باعث کاهش هزینه در سازمان‌های در حال رشد می شود و هم زمان توسعه را کاهش می دهد .

از کاربرد های VOIP ویپ و ارتباط بین دفاتر مختلف

با بهره گیری از کاربرد ها و امکانات VOIP ویپ دیگر لازم نیست برای ارتباط با سایر دفاتر خود از خطوط شهری استفاده کنید و یا برای ارتباط با شخص مورد نظر خود چند دقیقه معطل شوید ، شما می توانید همانند اشخاص داخل شعبه خود آنها را مستقیم  شماره‌گیری کنید .

دریافت و ارسال فکس از کاربرد های هیجان انگیز VOIP

اگر از دستگاهای پر دردسر فکس خسته شده اید از مزیت های VOIP ویپ ، امکان ارسال و دریافت فکس بدون نیاز به دستگاه فکس می‌باشد ، حتی می توانید فکس‌های دریافتی را در پست الکترونیک خود مشاهده نمایید .

استفاده از ظرفیت شبکه موجود برای راه‌اندازی سیستم VOIP

در همه سازمان‌ها شبکه کامپیوتری وجود دارد  .با بهره‌گیری از امکانات سیستم‌های مبتنی بر VOIP دیگر نیازی به سیم کشی مجزا برای تلفن‌ها نیست و می‌توان از همان زیرساخت برای تلفن ها هم استفاده کرد .

عدم نیاز به خرید گوشی‌های تلفنی از مزیت‌ها و امکانات چشم‌گیر VOIP

یکی از مزیت های سیستم های پشتیبانی VOIP استفاده از کامپیوتر ها و یا گوشی های تلفن همراه به عنوان تلفن است . این مزیت خود دلیلی بر کاهش هزینه‌های خرید و تجهیز شبکه تلفنی در سازمان و یا کسب و کار شما دارد .

امکان برقراری کنفرانس تصویری از دیگر کاربرد های VOIP

در سیستم های آنالوگ فقط امکان کنفرانس صوتی وجود داشت ولی با استفاده از سیستم های مبتنی بر ویپ شما می توانید یک کنفرانس تصویری با کیفیت را نیز تجربه نمایید .

تهیه گزارشات حرفه‌ای نتیجه هوشمندانه‌ی استفاده از امکانات VOIP

شما می‌توانید از امکانات گزارش گیری VOIP ویپ در سطوح مختلف کسب و کار خود استفاده نمایید ، به عنوان مثال می توانید کارکرد دقیق ( شامل زمان مکالمه شماره‌هایی که به آنها تماس گرفته شده ) پرسنل را به تفکیک  داشته باشید .

ضبط مکالمات ، از کاربرد های پر استفاده در VOIP

امکان ضبط مکالمات تلفن گویا یکی از ویژگی های جذاب سیستم های ویپ است شما می توانید تمام مکالمات را به تفکیک ضبط کنید و به راحتی توسط پنل وب جستجو کنید و به آنها گوش دهید .

ارتباط با انواع CRM و اتوماسیون اداری

ارتباط سیستم تلفنی با نرم افزار CRM و اتوماسیون‌های اداری راه‌کاری ایده آل برای بالا بردن کیفیت سرویس دهی می باشد ، این اتفاق در سیستم های مبتنی بر VOIP به راحتی امکان پذیر است .

حتی شما می توانید سیستم های VOIP را به وب سایت و یا فروشگاه اینترنتی خود با بهترین CRM متصل کنید و در پیگیری تلفنی اپراتور خود را کمتر درگیر کنید .

پیاده سازی سیستم‌های سیاست گذاری کاربردی بی‌نظیر در VOIP

با استفاده از بهره مندی از مزایا و امکانات ویپ VOIP به راحتی می‌توانید دسترسی کاربران به داخلی های خاص و شماره های خاص شهری و کشوری را محدود کنید .

امکان اتصال به خطوط دیجیتال بدون سخت افزار اضافی در VOIP

شما با استفاده از سیستم های ویپ می توانید از خطوط SIP Trunk و خطوط اینترنتی اپراتور‌های مختلف ، به راحتی استفاده نمایید .

 

توجه !!!

امکانات زیاد دیگر در VOIP ، مثل IVR های چند مرحله ای ، مدیریت زمان ، امکان پارک تماس ، راه اندازی مراکز تماس پیشرفته ، صف تماس ، صندوق صوتی و ….. تنها بخش کوچکی از مزایای و کاربرد های بی‌شمار استفاده از سیستم‌های تلفنی مبتنی بر VOIP می‌باشد .

ارتباطات تلفنی از کجا آغاز شد ؟

” آقای واتسون …. شما آنجا هستید ؟ ” این اولین جمله‌ای بود که گراهام‌بل در صبح روز یکشنبه در تاریخ 25  ژانویه 1915 در پشت تلفن بیان کرد . همانطور که همه‌ی ما می‌دانیم این روز ، به عنوان نقطه شروع تماس با راه درو ثبت شده است .

امروزه تلفن یکی از مهم‌ترین سیستم‌هایی است که به صورت روزمره از آن استفاده می‌کنیم . با وجود پیشرفت‌های چشمگیری که سیستم‌های تلفن‌همراه و فضای مجازی نیز داشته‌اند هنوز هم تلفن یکی از راه‌های اصلی ارتباطی بین انسان‌هاست . البته لازم به ذکر است که سیستم‌های تلفنی نیز نسبت به آن روز‌های اولیه خود تغییرات و پیشرفت‌های بسیار زیادی داشته است طوری که امروزه به یک اصل جدایی ناپذیر از تمامی منازل مسکونی گرفته تا شرکت‌های بسیار بزرگ تبدیل شده و این امر دقیقا همان چیزی است که می‌خواهیم به تفصیل درباره‌ی آن در این مقاله صحبت کنیم .

اگر کمی فراتر از کاربرد عادی تلفن در مغازه‌ها ، خانه‌ها و …. به کاربرد‌ها و قابلیت‌های پیشرفته‌تر این سیستم نگاهی بیندازیم با امکانات بسیار زیادی در زمینه ارتباطات آشنا می‌شویم . برای آشنایی با مراکز تلفنی و قابلیت‌های بی‌نظیر آن در ادامه مقاله با ما همراه باشید .

مرکز تلفن یا PBX چیست ؟ (Private Branch Exchange)

برای درک بهتر کاربرد و قابلیت‌های مراکز تلفنی بهتر است با یک مثال شروع کنیم . یک شرکت را تصور کنید که حدود 20 کارمند دارد . اگر قرار باشد در این سازمان از یک مرکز تلفن برای برقراری ارتباط تلفنی استفاده نشود باید به هر کارمند یک خط تلفن اختصاص دهیم یعنی 20 خط تلفن خریداری کنیم !!! که به این ترتیب هر کارمند باید 19 شماره تلفن برای تماس با همکاران خود در خاطر مبارک جای دهد و برای تماس با همکاران خود نیز از خطوط تلفن مخابرات استفاده کند !!! علاوه بر این مشتریان شرکت نیز برای تماس با بخش‌های مختلف شرکت با 20 خط تلفن رو به رو هستند !! بدیهی می‌باشد که چنین سناریویی غیر قالب اجراست و به دلیل وجود تعداد زیاد خطوط و همچنین استفاده از خطوط مخابرات برای تماس با همکاری که در اتاق کناری شماست باید هزینه‌ی قابل توجهی پرداخت نمایید .

برای جلوگیری از مشکلات این چنینی مراکز تلفن (PBX) روی کار آمدند . روش کار مرکز تلفن به این صورت می‌باشد که تمامی تلفن‌های موجود در شرکت به یک مرکز اصلی متصل می‌شوند و از این پس برای تماس با افراد داخل شرکت از بستر داخلی که توسط خود مرکز تلفن فراهم می‌شود استفاده می‌شود ، بنابراین برای تماس با همکاران خود در شرکت هزینه‌ای پرداخت نخواهید کرد . همچنین برای ایجاد تماس با محیط خارج از شرکت نیز بسته به نیاز شرکت تعدادی خط تلفن ( مثلا 5 خط مخابرات برای 20 نفر ) به مرکز تلفن متصل می‌کنیم تا کاربران بتوانند با شماره گیری یک عدد مشخص از طریق مرکز تلفن به خطوط مخابرات وصل شوند و تماس خود را با خارج از شرکت برقرار کنند .

انواع مرکز تلفن یا PBX

حال که با کاربرد استفاده از یک مرکز تلفن در شرکت‌ها ، ادارات ، موسسات و …. آشنا شدید بهتر است به صورت خلاصه با انواع آن آشنا شویم . به طور کلی مراکز تلفن به دو دسته آنالوگ و ویپ (IP) تقسیم می‌شوند . دسته‌ی اول یا همان مراکز تلفنی آنالوگ نسل قدیمی مراکز تلفنی می‌باشند که ‌بسته به نوع و مدلی که دارند یک سری قابلیت‌های نسبتا ساده را برای کاربران فراهم می‌کنند . اما آن چیزی که در این مقاله قصد معرفی و بررسی آن را داریم مرکز تلفنی VOIP می‌باشد بنابراین پس از بررسی پاسخ سوال ” ویپ چیست ؟ “ به بررسی مزایای ویپ می‌پردازیم و برتری‌های آن را نسبت به سیستم‌های آنالوگ قدیمی مطرح می‌کنیم .

و اما VOIP چیست ؟

برای پاسخ سوال ” ویپ چیست ؟ ” بهتر است ابتدا معنی لغوی آن را بررسی نماییم . کلمه‌ی VOIP مخفف عبارت Voice Over Internet Protocol می‌باشد . همانطور که از اسم آن پیداست این مراکز تلفنی روی بستر IP یا به عبارت ساده‌تر شبکه‌های کامپیوتری راه اندازی می‌شوند . پس اولین مزیت VOIP نسبت به سیستم‌های آنالوگ این است که در صورتی که در یک سازمان ، شبکه بین کامپیوتر‌ها راه اندازی شده باشد ، برای راه اندازی VOIP نیاز به هیچگونه کابل‌کشی مجدد نمی‌باشد چرا که مرکز تلفن ویپ روی همان ساختار شبکه قابل پیاده‌سازی است و همین امر باعث کاهش هزینه راه اندازی ویپ می‌شود . علاوه بر این اگر کمی با سیستم‌های کامپیوتری آشنا باشید ، می‌دانید که هر وسیله‌ای که وارد دنیای دیجیتالی و شبکه (IP) بشود یعنی قابلیت گسترش و توسعه بینهایتی دارد . در ادامه به بررسی برخی پارامتر‌های مراکز تلفنی و پشتیبانی VOIP می‌پردازیم .

مزیت‌ها و کاربرد‌های VOIP چیست ؟

ما قبلا در مقاله‌ای به تفصیل به بررسی مزایا و کاربرد‌های VOIP پرداخته ایم ، ولی خالی از لطف نیست که اینجا هم کمی در مورد مزایای VOIP چند نمونه ذکرنماییم :

• امکان دسترسی از راه دور
• قابلیت گسترش و مقیاس پذیری
• پشتیبانی از فکس سرور نرم افزاری
• اتصال شعبات مختلف شرکت به یکدیگر
• استفاده از زیرساخت شبکه برای راه اندازی ویپ
• تنظیم قابلیت ضبط تماس به صورت کاملا انعطاف‌پذیر
• مدیریت متمرکز و آسان همراه با گزارش‌گیری پیشرفته
• ارتباط با انواع نرم افزار CRM جهت ساماندهی سیستم تلفنی و افزایش بهره‌وری شرکت
• تعریف داخلی‌ها به صورت سخت‌افزاری و نرم‌افزاری ( روی موبایل و کامپیوتر‌ها )
• کاهش هزینه‌های شرکت به دلیل استفاده از بستر شبکه و عدم نیاز به کابل‌کشی مجدد
• ….

پیاده‌سازی سیستم تلفنی VOIP

همانطور که همه‌ی ما می‌دانیم در دنیای پیشرفته‌ی امروزی داشتن مشتریان وفادار که از خدمات کسب و کار شما راضی باشند یکی از مهم‌ترین اهداف هر سازمان است و آن چیزی که باعث جذب مشتری و ماندگاری آن در لیست خریداران محصول یا خدمات شما می‌شود کیفیت سرویس دهی شما به مشتریانتان می‌باشد . پس از بررسی پاسخ سوال ویپ چیست ؟ می‌توانیم به این نتیجه برسیم که یک سیستم تلفن گویا می‌تواند به افزایش بهره‌وری سازمان و بالا بردن کیفیت سرویس دهی به مشتریان کمک بزرگی کند . اگر شما هم در بازار رقابتی امروز به فکر ایجاد یک تحول در کسب و کارتان به کمک نصب و راه اندازی VOIP هستید ، می‌توانید با متخصصین شرکت VoiPing تماس گرفته و از مشاوره تخصصی و خدمات ما بهره‌مند شوید .

شروع به یادگیری VOIP

با توجه به مطالبی که در این مقاله ذکر شد می‌توان به این نتیجه رسید که در آینده‌ای نه چندان دور سیستم‌های تلفنی VOIP جای مراکز تلفنی آنالوگ قدیمی را خواهند گرفت و این تحول باعث می‌شود تا یادگیری و آموزش VOIP جایگاه ویژه‌ای در جوامع داشته باشد ، چرا که با گسترش این تکنولوژی قدرتمند همواره حضور متخصصین خبره برای توسعه و نگهداری از آن ضروری خواهد بود . اگر شما هم از علاقه‌مندان به یادگیری و توسعه مراکز تلفنی ویپ هستید ، می‌توانید با مراجعه به بخش آموزش ویپینگ از دوره‌های حضوری و ویدیو‌های آموزشی این شرکت بهره‌مند شوید .

در این مقاله می‌خواهیم راه اندازی مرکز تماس و یا Call Center را به عنوان یک ابزار مهم و مدیریتی در سازمان‌ها و شرکت‌هایی که واحد پاسخ گویی حرفه‌ای به مشتریان دارند مورد بررسی قرار دهیم و ببینیم به راستی چه چیز باعث می‌شود از راه اندازی کال سنتر جامع و با کیفیت به عنوان یکی از مهم‌ترین قدم‌های افزایش بهره‌وری و بالا بردن راندمان یک سازمان در واحد پاسخ گویی به مشتریانش یاد شود . همچنین می‌خواهیم دلایل وجود قیمت‌ها و هزینه‌های گوناگون برای راه اندازی مرکز تماس را در یک سازمان بررسی نماییم تا تمامی ابهامات شما عزیزان در مورد هزینه راه اندازی مرکز تماس  را برطرف نماییم . پس با ما همراه باشید .

منظور از راه اندازی مرکز تماس یا CALL CENTER چیست ؟

شاید بهتر باشد قبل از بررسی مزایا و هزینه ها ابتدا منظورمان از راه اندازی مرکز تماس را بررسی کنیم ! به طور خلاصه می‌توان گفت منظور از راه اندازی کال سنتر یعنی راه اندازی یک سرویسی که بتوانیم به کمک آن تمامی تماس‌های ورودی سازمان را از یک نقطه به صورت متمرکز مدیریت کنیم ، طوری که تمامی تماس‌های دریافتی با سرعت بالا و کیفیت مناسب توسط کارشناسان پاسخ داده شود . به عنوان مثال فرض کنید در یک شرکت می‌خواهیم سناریویی را راه اندازی کنیم تا بتوانیم به کمک آن تمامی تماس‌هایی که با کارشناسان فنی شرکت گرفته می‌شود در یک صف انتظار قرار گرفته و به نوبت به اپراتور‌های فنی متصل شوند . برای اجرای این سناریو باید با توجه به نیاز‌ها و توقع‌هایی که داریم یک Call Center با ویژگی‌های لازم را انتخاب کرده و پس از برآورد و بررسی هزینه های آن ، اقدام به راه اندازی آن نماییم .

مزایا و کاربرد‌های راه اندازی CALL CENTER

پس از این که مفهوم کلی راه اندازی Call Center در یک سازمان را متوجه شدیم می‌خواهیم ویژگی‌ها و مزایایی که یک مرکز تماس با کیفیت و استاندارد به سازمان یا کسب و کار ما اضافه می‌نماید را بررسی نماییم .

زمانی که شما به عنوان یک مشتری با یک سازمان تماس می‌گیرید اولین دیدی که شما نسبت به کیفیت سرویس‌دهی و خدمات آن سازمان پیدا می‌کنید نشات گرفته از کیفیت پاسخ‌گویی تلفنی اپراتور‌ها و کارشناسان آن سازمان خواهد بود . بنابراین برای آن شرکت بهتر است در زمان تماس ، مشتریان به جای روبه‌رویی با خطوط اشغال و سیستم تلفنی بی کیفیت ، با یک تلفن گویای دقیق رو به رو شده و سپس در یک صف انتظار هوشمند قرار گرفته تا به اولین اپراتور سازمان برای راهنمایی متصل شوند . پس با یک حساب و کتاب حدودی می‌توان گفت راه اندازی مرکز تماس با کیفیت ، باعث افزایش رضایت مشتری و افزایش رضایت مشتری ، باعث افزایش بهره‌وری شرکت خواهد شد .

مثالی که در بالا به آن اشاره کردیم تنها یکی از قابلیت‌های بی‌نظیر راه اندازی Call Center می‌باشد . در ادامه به برخی از مزیت‌ها و ویژگی‌هایی که با پیاده سازی آن در سازمان ایجا می‌شود اشاره می‌کنیم .

• عدم وجود خطوط اشغال در زمان تماس مشتریان
• افزایش سرعت پاسخ‌گویی به تماس‌های ورودی
• تقسیم تماس‌های ورودی به صورت خودکار بین کارشناسان سازمان
• قرارگیری مشتریان در صف انتظار موزیکال و اطلاع از مدت زمان حدودی انتظار
• تهیه گزارش از وضعیت پاسخ‌گویی کارشناسان سازمان به تماس‌های ورودی شرکت
• ….

خدمات ویپینگ برای راه اندازی مرکز تماس

و اما VoiPing چه خدماتی برای راه اندازی Call Center ارائه می‌دهد و مرکز تماس ارائه شده چه ویژگی‌هایی دارد ؟

همانطور که در ابتدای مقاله ذکر شد در ابتدای کار شما باید متناسب با نیاز‌های کسب و کارتان یک مرکز تماس مناسب برای پیاده سازی در سازمان خود انتخاب نمایید . اما ویژگی‌های یک مرکز تماس بی‌نظیر چیست ؟ و کال سنتر راه اندازی شده توسط ویپینگ کدام یک از این ویژگی‌ها را در اختیار شما قرار می‌دهد ؟

همانطور که ذکر شد یکی از اولین و مهم‌ترین دلایلی که باعث می‌شود یک شرکت اقدام به راه اندازی مرکز تماس کند ، جلب رضایت مشتری و ساماندهی تماس‌های دریافتی شرکت می‌باشد . از این رو شاید بتوان گفت یکی از مهم‌ترین ویژگی‌های یک Call Center حرفه‌ای ، ارائه گزارشات دقیق و جامع از وضعیت فعلی سیستم پاسخ‌گویی شرکت می‌باشد .

شرکت ویپینگ یکی از برترین تامین کننده تجهیزات و ارائه کننده سرویس مرکز تماس می‌باشد ، مرکز تماس ارائه شده توسط گروه VoiPing دارای یک پنل تحت وب برای دسترسی راحت کاربران می‌باشد . شما توسط این پنل می‌توانید به تمامی گزارشات و تنظیماتی که می‌خواهید روی Call Center خود پیاده‌سازی نمایید دسترسی داشته باشید . برخی از ویژگی‌های موجود در مرکز تماس گروه ویپینگ که باعث توسعه سیستم تلفنی سازمان شما و در نتیجه بهبود کیفیت پاسخگویی شرکت می‌شود به شرح ذیل است :

• اتصال راحت به نرم افزار CRM موجود در شرکت
• معرفی کارشناس پاسخگو یا اعلام کد اپراتوری
• سیستم تماس گیر خودکار و ارسال پیامک صوتی
• ارائه انواع داشبورد‌های مدیریتی از تماس‌‎های ورودی
• ارائه انواع Wallboard‌ها برای وضعیت فعلی مرکز تماس
• راه اندازی مرکز تماس به صورت Pilot و رایگان برای تست امکانات موجود
• مدیریت تماس‌های بهمنی و شرایط بحران به صورت هوشمند و یا دستی
• ارائه انواع گزارشات لازم برای بررسی پارامتر‌ها و فاکتور‌های استاندارد مرکز تماس
• راه اندازی سیستم نظرسنجی مشتریان برای بررسی نحوه پاسخ‌گویی کارشناسان
• ارائه انواع گزارشات پرسنلی به جهت ممیزی عملکرد کارشناسان و اپراتور‌های مرکز تماس
• …

در زیر به بررسی برخی از فاکتور‌های استاندارد در مرکز تلفنی پویا میپردازیم .

میانگین مدت زمان انتظار تماس گیرندگان در صف انتظار

با این پارامتر می‌توانید متوجه شوید که مشتریان چه مدت زمانی را باید در صف انتظار سپری کنند تا کارشناسان شما پاسخ‌گوی آن‌ها باشند . این پارامتر به شما کمک می‌کند تا راندمان پاسخگویی مرکر تماس شرکت را اندازه‌گیری نمایید .

میانگین دفعات حل مشکل مشتری در اولین تماس

بهتر است مشتریان بتوانند با یکبار تماس یا سازمان شما پاسخ سوالات خود را گرفته و مشکل خود را حل کنند . این کار باعث می‌شود تا رضایت مشتریان از سازمان بالا برود .

میزان رضایت مشتریان از نحوه پاسخ‌گویی کارشناسان

به کمک نتیجه‌ی به دست آمده از ماژول نظرسنجی مرکز تماس شرکت ، شما می‌توانید میزان رضایت مشتریان خود را از نحوه پاسخ‌گویی هر کارشناس به دست آورید . این آمار به شما کمک می‌کند تا علاوه بر مدیریت نحوه پاسخ‌گویی کارشناسان ، مشکلات و نقاط ضعف کال سنتر شرکت خود را متوجه شوید .

آمار دقیق ترافیک تماس‌های ورودی

شما به کمک این پارامتر می‌توانید از نحوه توزیع ترافیک بین کارشناسان خود مطلع شوید و علاوه بر این برنامه ریزی دقیقی برای ساعات کاری با ترافیک تماس بالا داشته باشید .

مدیریت تماس‌های بهمنی

زمان وقوع تماس‌های بهمنی بهتر است از همه لحاظ آماده باشید . تعداد بسیار زیاد تماس‌های تلفنی در یک شرکت علاوه بر خستگی و فشار کاری روی کارشناسان ، نارضایتی مشتریان را نیز در پی دارد . بنابراین بهتر است قابلیت‌هایی را برای مدیریت چنین وضعیتی در نظر گرفته باشید .

وجود ربات تماس گیر خودکار در مرکز تماس ویپینگ

بله درست است ! شما باید علاوه بر تماس‌های ورودی سازمان خود ، از تماس‌های خروجی شرکت نیز برای به دست آوردن یک آمار دقیق از نحوه عملکرد ، میزان رضایت مشتری و …. استفاده نمایید . ربات‌های تماس گیر خودکار به شما کمک می‌کند تا با تماس با کاربران مورد نظر شما و اتصال آن‌ها به بخش‌های مختلفی مانند نظرسنجی‌ها ، تبلیغات و اطلاع رسانی‌ها و …. علاوه بر به دست آوردن یک آمار دقیق از عملکرد شرکت ، بهره‌وری سازمان خود را نیز افزایش دهید .

هزینه راه اندازی مرکز تماس

پس از این که با مفهوم و مزایای راه اندازی کال سنتر آشنا شدید ممکن است به فکر پیاده‌سازی این سرویس بی‌نظیر در سازمان خود افتاده باشد ، اما بدیهی است که قبل از هر اقدامی باید یک برآورد دقیق و کامل از هزینه راه اندازی مرکز تماس به دست آورید . بنابراین در اولین قدم باید ببینیم که دلایل وجود اختلاف قیمت در راه اندازی یک کال سنتر جامع و با کیفیت چیست ؟ و چگونه می‌توان به قیمت حقیقی و درست پیاده‌سازی این سرویس پی برد ؟

ویژگی‌های مرکز تماس

همانند بسیاری از محصولات مجازی و فیزیکی دیگر ، اولین پارامتری که باعث وجود اختلاف هزینه راه اندازی Call center می‌شود ، ویژگی‌های سیستم راه‌ اندازی شده می‌باشد . به عنوان مثال هنگامی که می‌خواهید اقدام به راه اندازی مرکز تماس کنید اگر به سرویس‌های ویژه‌ای مانند پیاده‌سازی نظرسنجی مشتریان ، معرفی یا اعلام کد اپراتور و …. احتیاج دارید قطعا باید برای پیاده‌سازی سناریوی مورد نظر خود هزینه بیشتری را پرداخت نمایید تا زمانی که صرفا به یک صف انتظار برای پاسخگویی مشتریان احتیاج دارید .

کیفیت قطعات سخت‌افزاری کال سنتر

به عنوان دومین پارامتر برای بررسی هزینه راه اندازی مرکز تماس نیز به کیفیت و برند سخت‌افزار اشاره نمود . وجود اختلاف قیمت بین قطعات و تجهیزات مشهور و با کیفیت نسبت به برند‌های میان‌رده بازار امری بدیهی می‌باشد .

پشتیبانی و خدمات پس از فروش Call Center

سومین پارامتری که می‌توان از آن برای پی‌بردن به علت اختلاف هزینه راه اندازی مرکز تماس استفاده نمود مسئله‌ی پشتیبانی و خدمات پس از فروش می‌باشد . از آنجایی که تلفن در یک سازمان همواره یکی از مهم‌ترین راه‌های ارتباط با مشتریان می‌باشد ، می‌توان گفت بروز اختلال در مرکز تماس ، هر قدر هم کوتاه می‌تواند به راندمان شرکت ضربه وارد کند . بنابراین همواره بهتر است موضوع پشتیبانی و خدمات پس از فروش را در هنگام راه اندازی کال سنتر جدی بگیریم .

امیدواریم که این مقاله توانسته باشد پاسخ‌گوی ابهامات و سوالات شما عزیزان باشد . در صورت وجود هرگونه سوال می‌توانید با کارشناسان شرکت VoiPing تماس گرفته و ابهامات و مشکلات خود را با پشتیبانی VOIP درمیان بگذارید .